Nous avons tous fait par­tie de com­mu­nau­tés depuis la mater­nelle ou même avant. Egli­ses, éco­les, équi­pes de sport et voi­si­na­ges répon­dent tous aux besoins humains basi­ques d’inte­ra­gir avec d’autres et tra­vailler à un but com­mun. Pour­tant, lors­que ces com­mu­nau­tés sont en ligne et que nous com­men­çons à les con­si­dé­rer comme des “sites sociaux”, ces con­cepts peu­vent brus­que­ment sem­bler abs­traits. Mon tra­vail au sein de com­mu­nau­tés (prin­ci­pa­le­ment en tant que rédac­trice en chef du maga­zine JPG créé par ses uti­li­sa­teurs) m’a mon­tré que dif­fé­rents types d’indi­vi­dus peu­vent être moti­vés de maniè­res simi­lai­res. La plu­part des gens ont un besoin inné de faire par­tie d’un ensem­ble, et con­tri­buer avec suc­cès à cet ensem­ble peut vrai­ment ren­for­cer l’estime per­son­nelle. Que vous tra­vailliez sur des cri­ti­ques de pro­duits dans une entre­prise comme Yelp, des t-shirts chez Thread­less ou un livre de recet­tes annuel pour un groupe parois­sial, essayez quel­ques unes de ces métho­des pour pro­duire du con­tenu de qua­lité.

Com­mu­ni­quer effi­ca­ce­ment

Si vous êtes res­pon­sa­ble d’une com­mu­nauté en ligne, vous avez une rela­tion de tra­vail avec un groupe de gens, et de nom­breux moyens de com­mu­ni­quer avec eux : un blog, un forum, une let­tre d’infor­ma­tions, e-mail, com­men­tai­res, etc. . Décou­vrez quels canaux sont les plus puis­sants, et trou­vez un moyen de les uti­li­ser. Bien sou­vent ces canaux ne sont pas à sens uni­que. Don­ner les moyens aux mem­bres d’inte­ra­gir avec vous et entre eux ne peut que tous vous rap­pro­cher. Chez JPG, le moyen de com­mu­ni­ca­tion le plus fort était une let­tre d’infor­ma­tions heb­do­ma­daire. Nous la rem­plis­sions de con­tenu sou­haité par nos lec­teurs - les pho­tos mar­quan­tes de la semaine, les gagnants de con­cours, les pro­chai­nes dates impor­tan­tes, etc. - et obte­nions d’excel­lents retours et taux de clics. Il était impor­tant pour beau­coup de gens de se voir ou voir leurs pairs recon­nus pour leur talent, cela aidait au suc­cès des e-mails.

Yelp a créé des forums d’uti­li­sa­teurs actifs et prend sou­vent con­nais­sance d’évé­ne­ments ou col­lecte des infor­ma­tions pour ses pro­chai­nes news­let­ters par ce biais. Ces forums (Yelp Talk) per­met­tent aux uti­li­sa­teurs de se con­naî­tre, se “socia­li­ser” et s’expri­mer. Sur Fli­ckr les forums sont dis­tri­bués par sujet (NdT : par grou­pes d’uti­li­sa­teurs) et il n’y a pas de let­tre d’infor­ma­tions. A la place, ils met­tent en évi­dence un excel­lent blog comme leur prin­ci­pal moyen de com­mu­ni­ca­tion. Il com­prend des thè­mes comme le Q & A series où cha­que inter­viewé choi­sit le sui­vant, ce qui per­met aux mem­bres de Fli­ckr d’avoir une influence sur le blog. Trou­vez ce qui con­vient à vos objec­tifs et à votre cul­ture, cons­trui­sez-le. Ces liens vers et depuis votre com­mu­nauté sont des outils incroya­bles, les met­tre en place est une grande pre­mière étape.

Défi­nir des objec­tifs clairs et pré­cis

Les mem­bres de votre com­mu­nauté ne lisent pas dans vos pen­sées mais sont prêts à répon­dre à vos besoins. Ils ont choisi de rejoin­dre cette com­mu­nauté et de sou­te­nir ses objec­tifs, mais ils ont besoin de les con­naî­tre. Met­tez-vous à leur place : pré­fé­re­riez-vous com­men­cer à écrire sur une page blan­che ou répon­dre à des ques­tions pré­ci­ses dans votre champ de con­nais­san­ces ? Blurb est un site d’auto publi­ca­tion qui per­met aux mem­bres d’impri­mer de manière per­son­na­li­sée de beaux livres reliés. Ils pour­raient vous deman­der sim­ple­ment de trans­met­tre votre livre au for­mat PDF, mais pro­po­sent en fait un logi­ciel qui vous guide à cha­que étape du pro­ces­sus. Pas de place pour le doute ou la pro­cras­ti­na­tion !

JPG ras­sem­ble des arti­cles à pro­pos de pho­to­gra­phies pour cha­que édi­tion. La page de publi­ca­tion mon­tre des exem­ples d’arti­cles pour cha­que type, des deman­des dis­tinc­tes pour cha­que élé­ment requis, des indi­ca­tions de nom­bre de mots, et plus encore. Vous pour­riez cher­cher “fac­ture type” dans Goo­gle si vous aviez besoin de créer votre modèle, mais JPG place des exem­ples per­ti­nents là où c’est utile.

Un autre exem­ple pro­vient de la cam­pa­gne d’Obama : les mili­tants ont été encou­ra­gés à pren­dre des ini­tia­ti­ves loca­les grâce à des “gui­des d’hôtes” con­crets et faci­les à sui­vre. La plu­part des gens hési­te­raient à lan­cer leur pro­pre cen­tre d’appels ou réu­nion de cam­pa­gne mais les ins­truc­tions pré­ci­ses ont rendu ces tâches acces­si­bles. On peut défi­nir des buts aussi sim­ples que pré­sen­ter un tra­vail que l’on con­si­dère réussi ou aussi com­pli­qué que créer son pro­pre logi­ciel. Le résul­tat attendu est sim­ple­ment de per­met­tre une meilleure com­pré­hen­sion de la part de vos mem­bres et leur don­ner la con­fiance pour démar­rer.

Gui­der vos con­tri­bu­teurs

Votre com­mu­ni­ca­tion avec les mem­bres devrait être indi­vi­dua­li­sée. Trai­tez les meilleurs par­ti­ci­pants comme les col­lè­gues les plus talen­tueux que vous aurez jamais, et don­nez leur des retours directs et cons­truc­tifs. Soyez aima­ble sans les trom­per ou leur don­ner de faux espoirs. Cette rela­tion pour­rait durer plus long­temps que le site web à son ori­gine et les deux par­ties pour­raient appren­dre et béné­fi­cier de celle-ci.

Pen­dant deux années de relec­ture des arti­cles de nos con­tri­bu­teurs, j’ai réussi à me met­tre d’accord sur les modi­fi­ca­tions avec cha­cun d’entre eux. Cela a eu un effet énorme sur la façon dont ces mem­bres actifs ont parlé à leurs amis de cette expé­rience, la pro­ba­bi­lité de pro­po­ser de nou­veaux arti­cles et leur loyauté à la com­mu­nauté. Je n’ai jamais indi­qué à un con­tri­bu­teur qu’il serait publié avant d’en être abso­lu­ment sûre. Lors­que j’ai demandé plus d’infor­ma­tions, des détails sur un pas­sage, l’appro­ba­tion sur un chan­ge­ment, je lui ai tou­jours indi­qué être “en finale” pour une publi­ca­tion. Un écri­vain / pho­to­gra­phe / autre pro­fes­sion­nel ne dira sans doute pas à tous ses amis qu’il va être publié / mis en une / ou autre, mais votre par­ti­ci­pant pour­rait le faire. Cette pas­sion est ce qui rend le tra­vail amu­sant mais elle signi­fie aussi qu’un peu de sen­si­bi­lité huile les roua­ges.

Jouer avec les ten­dan­ces

Les ten­dan­ces, y com­pris sur Inter­net, n’arri­vent pas par hasard : les gens les cher­chent. Alors trou­vez-en une inté­res­sante liée à votre com­mu­nauté et con­tac­tez le créa­teur ou les con­tri­bu­teurs. ils seront en géné­ral enthou­sias­més de voir leur idée mise en avant. Votre con­tre­par­tie est de les cré­di­ter con­ve­na­ble­ment et les res­pec­ter tota­le­ment.

J’ai par­couru le groupe War­drobe Remix (sur Fli­ckr, “remix de garde-robe” NdT) pour un dos­sier ponc­tuel dans l’édi­tion Street Fashion de JPG, et adapté le mème Items We Carry du desi­gner geek Naz Hamid pour un dos­sier récur­rent dans cha­que édi­tion. Il était fas­ci­nant de voir la com­mu­nauté appor­ter sa pro­pre vision de ces mèmes pré-exis­tants et de les adap­ter à d’autres dans le groupe.

D’autres idées. Yelp pour­rait adap­ter l’arti­cle popu­laire de 7x7, Big Eat SF: 100 Things to Try Before You Die, et invi­ter par un con­cours à écrire en pre­mier les cri­ti­ques des 100 lieux pré­sen­tés. Cur­rent pour­rait tirer parti du thème “les 25 plus…” uti­lisé fré­quem­ment sur Face­book et pro­po­ser à ses mem­bres de se fil­mer en les lisant à haute voix et envoyer leurs vidéos dont seraient publiés les meilleurs moments. Mélan­gez tout ça ! Inter­net est fun, et de plus les rela­tions déve­lop­pées avec ces autres grou­pes pour­raient être fruc­tueu­ses à l’ave­nir.

Don­ner des récom­pen­ses de valeur

Il y aura tou­jours des gens qui con­tri­bue­ront à votre com­mu­nauté spon­ta­né­ment, cela étant pro­po­ser des récom­pen­ses réel­les comme de l’argent et des prix peut vous appor­ter une autre caté­go­rie de par­ti­ci­pants. Si les fon­da­men­taux res­tent les mêmes, cela vous dis­tin­gue de beau­coup d’autres sites, informe les mem­bres de la valeur accor­dée à leur con­tri­bu­tion, et attire des pro­fes­sion­nels expé­ri­men­tés. Cela véhi­cule aussi une forme d’appré­cia­tion des con­tri­bu­tions que les mots n’appor­tent pas tou­jours.

Des publi­ca­tions comme JPG et A List Apart paient $100 les tra­vaux sélec­tion­nés. Cur­rent et Thread­less rétri­buent les vidéos et illus­tra­tions de t-shirts uti­li­sées. L’argent n’est pas la seule moti­va­tion qui fonc­tionne. Les par­ti­ci­pants peu­vent aussi être moti­vés par la publi­ca­tion de leurs tra­vaux en dehors d’Inter­net - dans un maga­zine, à la télé­vi­sion ou sur un t-shirt. Prou­vez à vos mem­bres que vous croyez qu’ils en valent la peine et ils ne vous déce­vront pas.

Féli­ci­ter cha­leu­reu­se­ment mais avec dis­cer­ne­ment

Il est dans la nature humaine d’être plus affecté par un com­men­taire néga­tif que par dix posi­tifs. Ainsi féli­ci­tez sans rete­nue mais sou­ve­nez-vous que dif­fé­ren­tes actions posi­ti­ves méri­tent dif­fé­ren­tes récom­pen­ses. Bien les dis­tin­guer est vrai­ment impor­tant, faute de quoi vous ris­quez de tou­tes les déva­luer. Pen­sez à l’école : on n’obtien­drait pas la meilleure note juste avec une par­faite assi­duité, mais peut-être un bonus.

Chez JPG, les pho­tos ont tou­jours été publiées selon l’inté­rêt de l’image en elle-même, que son auteur ait été incroya­ble­ment actif ou n’ait pro­posé qu’une seule photo. En revan­che, lors de la sélec­tion de mem­bres à met­tre en avant pour le maga­zine, la let­tre d’infor­ma­tions et la page d’accueil, nous pre­nons en compte les con­tri­bu­tions “socia­les” autant que les artis­ti­ques. De la même façon, Yelp ne choi­sit géné­ra­le­ment que des appré­cia­tions posi­ti­ves (trois étoi­les ou plus) pour la cri­ti­que du jour sur la page d’accueil, mais sol­li­ci­tera des mem­bres talen­tueux avec des cri­ti­ques miti­gées pour les news­let­ters ou autre. Quelle que soit la méthode de mise en valeur, res­tez authen­ti­que et pon­déré dans vos inte­rac­tions, sinon les sub­ter­fu­ges seront dévoi­lés.

Au final, il s’agit de prin­ci­pes sociaux fon­da­men­taux de res­pect mutuel, com­mu­ni­ca­tion ouverte et moti­va­tion effi­cace. Les indi­vi­dus ont sou­vent besoin de sen­tir qu’ils font par­tie d’un ensem­ble plus grand qu’eux, et que leur talent et com­pé­ten­ces sont appré­ciés. Aussi, per­fec­tion­nez le savoir-faire acquis dans votre vie étu­diante, un glee club (chœur ama­teur, NdT), une Elk Lodge (réseaux de béné­vo­les aux USA, NdT), et con­dui­sez votre com­mu­nauté en ligne.

Y a-t-il des cho­ses à ajou­ter à ce long arti­cle ? Oui !

Tout d’abord un point briè­ve­ment abordé dans “com­mu­ni­quez effi­ca­ce­ment” : une com­mu­nauté en ligne peut exis­ter sous des for­mes très dif­fé­ren­tes : forum de dis­cus­sion (unes des pre­miè­res appa­rues sur le Net et peut-être encore aujourd’hui la plus abou­tie), un blog ou un site édi­to­rial ouvert aux com­men­tai­res, pré­sence sur les réseaux sociaux, voire un site repo­sant entiè­re­ment sur les con­tri­bu­tions exté­rieu­res, tel que JPG repré­senté par l’auteur de l’arti­cle.

Les objec­tifs visés et moyens mis en œuvre doi­vent être adap­tés à la fois en fonc­tion de la forme uti­li­sée, mais aussi du con­texte de la com­mu­nauté. Car comme dans la vraie vie, les com­por­te­ments des indi­vi­dus varient non seu­le­ment selon leur pro­fil (typo­lo­gie de la cible) mais aussi de la situa­tion dans laquelle ils se trou­vent à un ins­tant t. C’est pour­quoi cet arti­cle a les défauts de ses qua­li­tés : il aborde très bien son sujet, dans le cas pré­cis d’un site basé sur les con­te­nus des uti­li­sa­teurs (le fameux user-gene­ra­ted con­tent) avec une appro­che réso­lu­ment qua­li­ta­tive.

Ainsi dans le cas d’un forum, même si tous les prin­ci­pes évo­qués res­tent vrais, les cur­seurs sont posi­tion­nés dif­fé­rem­ment. Envi­ron­ne­ment plus ouvert, plus direct voire sau­vage, un forum a besoin d’être “modéré” (le terme n’est-il pas expli­cite ?). Un forum est un outil puis­sant : lieu pro­pice aux dis­cus­sions entre pas­sion­nés, aux ren­con­tres d’indi­vi­dus aux inté­rêts com­muns, il peut non seu­le­ment être le lieu d’échan­ges cons­truc­tifs (aide mutuelle entre uti­li­sa­teurs d’un logi­ciel par exem­ple) mais aussi abou­tir à des ini­tia­ti­ves con­crè­tes (orga­ni­sa­tion de con­certs dans le cas d’un forum musi­cal).

On y croise aussi les ecto­plas­mes vir­tuels appe­lés “trolls”. Car à la dif­fé­rence de la vraie vie, l’ano­ny­mat sur le Net (du moins tel qu’il est perçu) sus­cite un cer­tain relâ­che­ment des com­por­te­ments… Outre le poten­tiel polé­mi­que d’un sujet donné, plus la plate-forme est ouverte (thè­mes abor­dés et faci­lité de par­ti­ci­pa­tion), plus le ris­que de déra­page est grand, et plus le tra­vail à four­nir en modé­ra­tion est impor­tant. On s’en rend compte par une sim­ple con­sul­ta­tion des com­men­tai­res sur les arti­cles de médias en ligne géné­ra­lis­tes. Dans cer­tains cas, la modé­ra­tion n’est peut-être même pas jugée utile éco­no­mi­que­ment par­lant (cf. site de Yahoo Sports où insul­tes et dif­fa­ma­tions vont bon train).

Dans d’autres cas, le rôle du modé­ra­teur va bien au-delà d’un sim­ple con­trôle de type “garde chiourme”, pour s’appa­ren­ter à une véri­ta­ble ani­ma­tion de débats. Créer des thè­mes pro­pi­ces aux échan­ges cons­truc­tifs, reca­drer les dis­cus­sions… Faci­li­ter les échan­ges entre indi­vi­dus dis­tants est un véri­ta­ble tra­vail de fond autour duquel de nom­breu­ses offres de ser­vi­ces et des pos­tes tels que “com­mu­nity mana­ger” ont été créés ces der­niè­res années. L’expé­rience prouve que la ges­tion habile d’une com­mu­nauté apporte des béné­fi­ces à long terme à l’ensem­ble des par­ti­ci­pants (moins ceux dont l’inté­rêt per­son­nel est trop impor­tant et peu com­pa­ti­ble avec l’inté­rêt géné­ral) et donc logi­que­ment à l’édi­teur du ser­vice.

C’est pour­quoi “gérer” une com­mu­nauté, c’est bien, la con­duire, c’est mieux !