Ce rap­port très con­sis­tant s’appuie sur les tra­vaux du Glo­bal Cities Forum orga­nisé par Accen­ture, qui recueille les atten­tes de panels de citoyens vis-à-vis des ser­vi­ces publics dans 13 métro­po­les à tra­vers le monde.

Son titre From e-Govern­ment to e-Gover­nance reflète une évo­lu­tion depuis les ser­vi­ces d’infor­ma­tion à sens uni­que, vers des dis­po­si­tifs réel­le­ment inte­rac­tifs per­met­tant aux par­ties pre­nan­tes de dia­lo­guer et col­la­bo­rer.

L’étude est struc­tu­rée autour de qua­tre axes :

  • Résul­tats (Out­co­mes) : abou­tir à de meilleu­res con­di­tions éco­no­mi­ques et socia­les, pas seu­le­ment des ser­vi­ces plus nom­breux ou plus effi­ca­ces
  • Equi­li­bre (Balance) : tenir compte des iné­ga­li­tés d’accès aux outils numé­ri­ques, aider les popu­la­tions les moins aptes à uti­li­ser les nou­veaux ser­vi­ces
  • Impli­ca­tion (Enga­ge­ment) : inci­ter les citoyens à expri­mer leurs points de vue et atten­tes
  • Trans­pa­rence (Accoun­ta­bi­lity) : plus d’infor­ma­tions sur les actions et per­for­man­ces gou­ver­ne­men­ta­les, faci­li­ter le signa­le­ment de pro­blè­mes ou sug­ges­tions.

Plu­sieurs exem­ples sont ana­ly­sés pour cha­cun des axes : démo­cra­tie par­ti­ci­pa­tive au Royaume-Uni, accès aux admi­nis­tra­tions par SMS en Malai­sie, cen­tre de res­sour­ces uni­que pour les nou­veaux arri­vants en Colom­bie Brit­ta­ni­que (Canada), et bien d’autres (près d’une qua­ran­taine au total).